- William Edwards Deming
DemingNació el 14 de Octubre de 1900 en Sioux City, Lowa, en una familia de muy escasos recursos, vivió en una humilde casa donde la preocupación diaria era cual sería su próxima comida, Por lo tanto Deming empezó a trabajar a los ocho años de edad en un hotel local, lo cual, le permitió ahorrar para sus estudios, a los 17 años se traslado a Laraman, estudiando en la Universidad de Wyoming, durante todos sus años de estudio trabajo en diferentes lugares como en la misma universidad donde estudiaba lavando y limpiando los pisos, además, trabajo de conserje, paleando nieve, en una fuente de soda y toco el flautín en el coro de la universidad, Se dice que todo este esfuerzo le forjaron sus principales cualidades que fueron la humildad, la austeridad y la voluntad de servicio. En el año 1921 se graduó con un B.S. en Ingeniería Eléctrica, en 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y en 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Física donde fue empleado como profesor.
Ningún individuo ha tenido más importancia en la administración de la calidad que el doctor W. Edwards Deming (1900 - 1993), recibió un doctorado en física y tuvo una formación importante en estadística, de modo que gran parte de su filosofía tiene sus raíces en estas ciencias.
Trabajo en Western Electric en los inicios del control de calidad estadístico en las décadas de 1920 y 1930, Deming reconoció la importancia de considerar los procesos administrativos estadísticamente.
Durante la segunda guerra mundial, impartió cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de Estados Unidos, pero se dio cuenta de que enseñar estadística solo a los ingenieros y trabajadores de las fábricas nunca solucionaría los problemas fundamentales de la calidad que era necesario resolver en la manufactura. A pesar de numerosos esfuerzos, se ignoraron sus intentos por transmitir el mensaje de la calidad a los altos directivos de alto nivel en Estados Unidos.
Poco después de la Segunda Guerra Mundial, Deming recibió una invitación por parte de Japón para que ayudara al país a realizar un censo. Los japoneses habían escuchado sobre sus teorías y la utilidad de las mismas para las empresas estadounidenses durante la guerra.
Como consecuencia, pronto empezó a enseñarles control de calidad estadístico. Sin embargo, su filosofía trascendió la estadística. Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta dirección, las asociaciones entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos. Los directivos japoneses adoptaron estas ideas; el resto, como dicen, es historia.
Deming también recibió del emperador el más alto honor en Japón, la Orden Real del Tesoro Sagrado. El ex presidente de NEC Electronics dijo en una ocasión: “no pasa un día que piense en lo que el Dr. Deming significo para nosotros”
Trabajo con empresas como Ford, GM y Procter & Gamble para mejorar la calidad, pero para su sorpresa, Deming no diseño un “programa de mejora de la calidad” para ellas; su meta era cambiar las perspectivas en la administración, a menudo, en forma radical.
Ningún individuo ha tenido más importancia en la administración de la calidad que el doctor W. Edwards Deming (1900 - 1993), recibió un doctorado en física y tuvo una formación importante en estadística, de modo que gran parte de su filosofía tiene sus raíces en estas ciencias.
Trabajo en Western Electric en los inicios del control de calidad estadístico en las décadas de 1920 y 1930, Deming reconoció la importancia de considerar los procesos administrativos estadísticamente.
Durante la segunda guerra mundial, impartió cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de Estados Unidos, pero se dio cuenta de que enseñar estadística solo a los ingenieros y trabajadores de las fábricas nunca solucionaría los problemas fundamentales de la calidad que era necesario resolver en la manufactura. A pesar de numerosos esfuerzos, se ignoraron sus intentos por transmitir el mensaje de la calidad a los altos directivos de alto nivel en Estados Unidos.
Poco después de la Segunda Guerra Mundial, Deming recibió una invitación por parte de Japón para que ayudara al país a realizar un censo. Los japoneses habían escuchado sobre sus teorías y la utilidad de las mismas para las empresas estadounidenses durante la guerra.
Como consecuencia, pronto empezó a enseñarles control de calidad estadístico. Sin embargo, su filosofía trascendió la estadística. Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta dirección, las asociaciones entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos. Los directivos japoneses adoptaron estas ideas; el resto, como dicen, es historia.
Deming también recibió del emperador el más alto honor en Japón, la Orden Real del Tesoro Sagrado. El ex presidente de NEC Electronics dijo en una ocasión: “no pasa un día que piense en lo que el Dr. Deming significo para nosotros”
Trabajo con empresas como Ford, GM y Procter & Gamble para mejorar la calidad, pero para su sorpresa, Deming no diseño un “programa de mejora de la calidad” para ellas; su meta era cambiar las perspectivas en la administración, a menudo, en forma radical.
En Japón estaban prestando mucha atención a las técnicas de Shewhart, cosa que no se hacía en Estados Unidos y como la parte de los esfuerzos de reconstrucción de Japón buscaron a un experto para enseñar el control estadístico. En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó a Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadístico de procesos (un hombre que conocía Japón). Entre junio y agosto de1950 Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad. Sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés, se vendieron miles de copias. Los japoneses pretendieron pagarle los derechos de autor, sin embargo Deming rechazó la oferta proponiéndoles emplear el dinero en crear un premio para las empresas que demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad. Las compañías japonesas añadieron fondos y hoy "El Premio Deming" se considera como el número uno entre los premios de calidad. Por dicha causa los japoneses llaman a Deming "El padre de la tercera revolución industrial". Dicho renombre es justo ya que les demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas según las cuales las políticas económicas adoptadas por Japón eran un error.
En 1982, publicó un libro donde Deming sintetizaba su teoría de gestión basada en sus famosos “14 puntos” para impulsar la calidad.
1.- Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio. Un integrante de la alta administración debe ser responsable de lograr este objetivo. El plan para permanecer en el negocio se debe hacer mediante la innovación, la investigación y educación, mejora del diseño y mantenimiento de las instalaciones y equipo.
2.- Adoptar una nueva filosofía. En esta nueva era no se puede vivir con los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, materiales y mano de obra defectuosos. Quienes vivan con la cultura del error, no podrán asegurar su permanencia en el mercado.
3.- Terminar con la dependencia en la inspección masiva. En lugar de eso, se debe incluir evidencia estadística de que la calidad se ha incorporado en los procesos de trabajo. La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa, en
lugar de eso de deben comprobar medidas preventivas.
4.- Terminar con la práctica de hacer negocios basándose únicamente en el precio. Hay que eliminar a los proveedores que no puedan calificar con evidencia estadística de calidad. No vale la pena el precio de un proveedor si
no cumple con la calidad que requerimos.
5.- Búsqueda constante de problemas existentes en el sistema a fin de mejorar los procesos permanentemente. Esta afirmación se refiere al perfeccionamiento del sistema de producción, servicios y desempeño de los asalariados. Por lo tanto corresponde a la gerencia de producción del sector fábrica en cuanto a los servicios y la producción, y a la gerencia de relaciones humanas en cuento al perfeccionamiento de los empleados, dado que este es el sector que se ocupa de administrar la mano de obra.
6.- Instituir la capacitación continua en el trabajo. Desarrollar e implementar planes de adiestramiento y mejora continua al personal. La afirmación corresponde a la gerencia de relaciones humanas dado que son los encargados de que los subordinados obtengan la mayor cantidad de conocimientos posibles para luego aplicarlos en el desarrollo de sus tareas.
7.- Aplicar métodos modernos de supervisión para ayudar al personal a desempeñar mejor su trabajo. Tomar medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones, necesidades de mantenimiento, malas herramientas, u otras condiciones inadecuadas para la calidad.
8.- Eliminar temores. Desterrar todo temor que impida que los trabajadores puedan trabajar efectivamente en una compañía.
9.- Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. Todos tienen que trabajar en equipo y prever problemas de calidad.
10.- Eliminar el uso de objetivos numéricos, afiches y lemas en los cuales se pide nuevos niveles de productividad sin dar los métodos y proveer las herramientas y entrenamiento necesario.
11.- Eliminar metas numéricas. Cuando el trabajador trata de lograr un número, descuida la calidad.
12.- Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho de sentirse orgulloso de su destreza. Esta relacionada con la gerencia de relaciones humanas dado que es la que se ocupa de rotar al trabajador, pero también está relacionada con la gerencia general dado que es la que puede darle al trabajador la oportunidad de demostrar su experiencia. La gerencia general puede llegar a estar insatisfecha por no poder delegar las tareas y por lo tanto no poder cumplir con su labor.
13.- Instituir un programa vigoroso de educación y auto-mejora.
14.- Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La transformación es trabajo de todos.
FUNDAMENTOS DE LA FILOSOFIA DE DEMING
A diferencia de otros consultores y gurús de la administración, Deming nunca definió ni describió la calidad de manera precisa. En su último libro, afirmo: “un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado adecuado y sustentable”. Desde el punto de vista de Deming, la variación es la principal culpable de la mala calidad. En los ensambles mecánicos, por ejemplo, las variaciones de las especificaciones en las dimensiones de las partes dan lugar a un desempeño inconsistente y desgaste y fallas prematuros. De manera similar, las inconsistencias en el comportamiento humano en los servicios frustran a los clientes y afectan la reputación de las empresas. Para lograr una reducción en la variación, Deming recurrió a un ciclo permanente que consta de: diseño del producto o servicio, manufactura o presentación del servicio, pruebas y ventas, seguido por estudios de mercado y luego rediseño y mejora. Aseguro que la calidad más alta lleva una mayor productividad que, a su vez, da lugar a una fuerza competitiva a largo plazo. En la teoría de “reacción en cadena” Deming se resume a su punto de vista. Esta teoría afirma que las mejoras en la calidad producen costos más bajos porque el resultado es menos reproceso, menos errores, menos demoras y mejor uso del tiempo y el material. A su vez, los costos más bajos dan lugar a mejoras en la calidad. Con una mejor calidad y precios más bajos, una empresa puede lograr mayor participación en el mercado y, de esta manera, subsistir, ofreciendo cada vez más empleos. Deming insistió en que los directores deben asumir la responsabilidad de la mejora de la calidad.
La reacción en cadena de Deming
El Círculo de Deming
El Círculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se logran los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo y no dejar de planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la problemática.
1. Planear. La empresa define en dónde quiere estar en un tiempo determinado. Una vez hecho esto, se hace un diagnóstico de lo que se debe mejorar para alcanzar la meta y se establece un plan de trabajo.
2. Hacer. Se lleva a cabo el plan junto con algún control que nos diga si se está cumpliendo. Para esto se puede usar por ejemplo la gráfica de Gantt en la que podemos medir las tareas y el tiempo.
3. Verificar. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. Lo que no se puede medir, no se puede mejorar en forma istemática.
4. Actuar. Cuando se logran los cambios esperados, se deben documentar para que queden de modo permanente
2. Hacer. Se lleva a cabo el plan junto con algún control que nos diga si se está cumpliendo. Para esto se puede usar por ejemplo la gráfica de Gantt en la que podemos medir las tareas y el tiempo.
3. Verificar. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. Lo que no se puede medir, no se puede mejorar en forma istemática.
4. Actuar. Cuando se logran los cambios esperados, se deben documentar para que queden de modo permanente
La filosofía de Deming sufrió muchos cambios, puesto que él mismo siguió aprendiendo. Después de mostrar los “14 puntos” estos provocaron cierta confusión y malos entendidos entre los empresarios, porque Deming no explico con claridad sus razones. Sin embargo, casi al final de su vida, resumió las bases subyacentes en lo que llamo un “Sistema de Profundos Conocimientos”. E entendimiento de los elementos de este “sistema” ofrece las perspectivas críticas necesarias para diseñar prácticas administrativas eficaces y tomar decisiones en el complejo ambiente de negocios de hoy en día.
Deming abogó por que todos los gerentes deben tener lo que se llama un Sistema de Conocimiento Profundo, que consta de cuatro partes relacionadas entre sí:
1. Valoración del sistema
Deming insistió en que los sistemas deben enfocarse hacia un propósito. Los accionistas deben obtener beneficios financieros, los empleados deben tener oportunidades de entrenamiento y capacitación que aumenten su satisfacción en el trabajo, los clientes deben recibir productos y servicios que satisfagan sus necesidades y creen satisfacción, la comunidad se debe beneficiar con el liderazgo del negocio, y el ambiente, con una administración responsable. El pensamiento de sistemas se aplica también en el manejo de la gente. Enfrentar a individuos o departamentos en una lucha por los recursos es auto destructivo para cualquier organización. Los empleados o departamentos buscaran entonces tener un desempeño que maximice los beneficios individuales esperados y no los de toda la empresa. Por tanto, optimizar el sistema requiere de una cooperación interna.
2. Comprensión de la variación
Una variación excesiva da como resultado productos que fallan o tienen un desempeño errático, así como un servicio inconsistente que no cumple las expectativas del cliente; en la actualidad, la tecnología moderna ha mejorado nuestra capacidad para producir numerosas partes físicas con muy poca variación, sin embargo, aquella que se deriva del desempeño y el comportamiento del ser humano sigue afectando los esfuerzos de calidad. Deming sugirió que la administración primero debe entender y luego trabajar para reducir la variación, tanto el productor como el consumidor se benefician. Por ello los métodos estadísticos son herramientas importantes que se utilizan para identificar y cuantificar la variación. Y así Deming propuso que todos los empleados de una empresa deben tener conocimientos de estadística y otras herramientas para solucionar problemas. Así la estadística, se puede convertir en un lenguaje común con el que todos los empleados (desde directivos hasta obreros) se comuniquen entre sí. Su valor radica en su objetividad; la estadística deja poco lugar para la ambigüedad y los malos entendidos.
3. Teoría del conocimiento
La experiencia solo describe (no se puede probar ni validar) y por sí sola no ayuda en la administración. Por otra parte, la teoría ayuda a comprender las relaciones de causa y efecto que se pueden emplear para la proyección y la toma de decisiones administrativas racionales. Básicamente, los administradores deben entender cómo funcionan las cosas y por qué deben ser eficaces las decisiones que afectan al futuro. Cualquier plan racional, por muy sencillo que sea, requiere de la proyección de las condiciones, el comportamiento y la comparación del desempeño, y estas proyecciones deben basarse en la teoría. Deming insistió en que el conocimiento no es posible sin la teoría, ya que la experiencia por sí sola no establece una teoría. Esta es una de las razones por las que Deming nunca dio a los administradores “soluciones” o instrucciones para lograr la calidad. Quería que ellos aprendieran y descubrieran lo que funciona y lo que es apropiado para sus empresas.
4. Psicología
La psicología nos ayuda a entender a las personas, las interacciones entre personas y circunstancias, las interacciones entre líderes y empleados, y cualquier sistema administrativo. Es determinante diseñar un ambiente laboral que promueva la satisfacción y el bienestar de los empleados. Gran parte de la filosofía de Deming se basa en la comprensión del comportamiento humano y el trato justo para las personas. Cada persona es diferente. Un verdadero líder debe ser consciente de estas diferencias y trabajar hacia la optimización de las competencias y preferencias de todos. Una de las creencias más controvertidas de Deming es que la remuneración no es un motivador, afirmación que psicólogos industriales han hecho durante décadas. La psicología nos ayuda a nutrir y conservar estos atributos positivos innatos de las personas; de lo contrario, se tendrá que recurrir a falsas motivaciones que no ofrecen valores a largo plazo.
1. Valoración del sistema
Deming insistió en que los sistemas deben enfocarse hacia un propósito. Los accionistas deben obtener beneficios financieros, los empleados deben tener oportunidades de entrenamiento y capacitación que aumenten su satisfacción en el trabajo, los clientes deben recibir productos y servicios que satisfagan sus necesidades y creen satisfacción, la comunidad se debe beneficiar con el liderazgo del negocio, y el ambiente, con una administración responsable. El pensamiento de sistemas se aplica también en el manejo de la gente. Enfrentar a individuos o departamentos en una lucha por los recursos es auto destructivo para cualquier organización. Los empleados o departamentos buscaran entonces tener un desempeño que maximice los beneficios individuales esperados y no los de toda la empresa. Por tanto, optimizar el sistema requiere de una cooperación interna.
2. Comprensión de la variación
Una variación excesiva da como resultado productos que fallan o tienen un desempeño errático, así como un servicio inconsistente que no cumple las expectativas del cliente; en la actualidad, la tecnología moderna ha mejorado nuestra capacidad para producir numerosas partes físicas con muy poca variación, sin embargo, aquella que se deriva del desempeño y el comportamiento del ser humano sigue afectando los esfuerzos de calidad. Deming sugirió que la administración primero debe entender y luego trabajar para reducir la variación, tanto el productor como el consumidor se benefician. Por ello los métodos estadísticos son herramientas importantes que se utilizan para identificar y cuantificar la variación. Y así Deming propuso que todos los empleados de una empresa deben tener conocimientos de estadística y otras herramientas para solucionar problemas. Así la estadística, se puede convertir en un lenguaje común con el que todos los empleados (desde directivos hasta obreros) se comuniquen entre sí. Su valor radica en su objetividad; la estadística deja poco lugar para la ambigüedad y los malos entendidos.
3. Teoría del conocimiento
La experiencia solo describe (no se puede probar ni validar) y por sí sola no ayuda en la administración. Por otra parte, la teoría ayuda a comprender las relaciones de causa y efecto que se pueden emplear para la proyección y la toma de decisiones administrativas racionales. Básicamente, los administradores deben entender cómo funcionan las cosas y por qué deben ser eficaces las decisiones que afectan al futuro. Cualquier plan racional, por muy sencillo que sea, requiere de la proyección de las condiciones, el comportamiento y la comparación del desempeño, y estas proyecciones deben basarse en la teoría. Deming insistió en que el conocimiento no es posible sin la teoría, ya que la experiencia por sí sola no establece una teoría. Esta es una de las razones por las que Deming nunca dio a los administradores “soluciones” o instrucciones para lograr la calidad. Quería que ellos aprendieran y descubrieran lo que funciona y lo que es apropiado para sus empresas.
4. Psicología
La psicología nos ayuda a entender a las personas, las interacciones entre personas y circunstancias, las interacciones entre líderes y empleados, y cualquier sistema administrativo. Es determinante diseñar un ambiente laboral que promueva la satisfacción y el bienestar de los empleados. Gran parte de la filosofía de Deming se basa en la comprensión del comportamiento humano y el trato justo para las personas. Cada persona es diferente. Un verdadero líder debe ser consciente de estas diferencias y trabajar hacia la optimización de las competencias y preferencias de todos. Una de las creencias más controvertidas de Deming es que la remuneración no es un motivador, afirmación que psicólogos industriales han hecho durante décadas. La psicología nos ayuda a nutrir y conservar estos atributos positivos innatos de las personas; de lo contrario, se tendrá que recurrir a falsas motivaciones que no ofrecen valores a largo plazo.
Las 7 Enfermedades Mortales
Deming trabajo con pasión hasta su muerte en Diciembre de 1993, a la edad de 93 años, sabiendo que tenía poco tiempo para lograr que su país natal fuera diferente. Cuando se le pregunto cómo le gustaría que lo recordaran, Deming contesto: “es probable que ni siquiera me recuerden”. Luego, después de una larga pausa, agrego: “bueno, quizás… como una persona que paso su vida tratando de evitar que Estados Unidos cometiera un suicidio”.
Pero su obra aún sigue viva en las empresas entregando una visión de calidad total, que implica dentro de sus principios el reconocimiento de las personas y la importancia de ellas
dentro de las empresas, lo que significa una calidad total en la cultura organizacional.
COMENTARIOS
Mi comentario respecto a Deming es que fue el principal promotor respecto a la calidad en donde se puede aplicar el proceso administrativo, en donde en una empresa la actitud sobre la calidad debe ser primordial en los trabajadores para poder desarrollar sus actividades de manera correcta, en donde también pueden ser aplicables no todos pero si algunos dependiendo de las necesidades de la empresa sus 14 puntos que desarrolla
Mi comentario respecto a Deming es que fue el principal promotor respecto a la calidad en donde se puede aplicar el proceso administrativo, en donde en una empresa la actitud sobre la calidad debe ser primordial en los trabajadores para poder desarrollar sus actividades de manera correcta, en donde también pueden ser aplicables no todos pero si algunos dependiendo de las necesidades de la empresa sus 14 puntos que desarrolla