Philip Crosby
Philip Bayard Crosby nació 18 de junio 1926 en Wheeling, West Virginia. Sus padres eran María y el Dr. Edward K. Crosby. Su padre era un podólogo. Tenía un hermano, David. Asistió a las escuelas públicas en Chicago, se graduó de la Escuela Superior de Triadelphia 1944. Se unió a la Marina y se convirtió en un miembro del cuerpo hospital.En el otoño de 1946, el Sr. Crosby entró en la universidad de Ohio de Medicina Podológica en Cleveland.Después de graduarse, regresó a Wheeling podología y practicado con su padre. Pronto descubrió que no era su especialidad.
Él fue llamado al servicio militar durante la guerra de Corea, esta vez sirvió como infante de marina del farmaceuta Médica.
En 1952 el Sr. Crosby fue a trabajar para la Corporación Crosley, (Richmond, Indiana) como técnico electrónico de prueba junior. Se le preguntó a unirse a la Sociedad Americana para el Control de la Calidad, la sección de Richmond, y aquí es donde sus primeros conceptos sobre la "calidad", comenzó a formarse.
En 1955 se mudó a South Bend, Indiana, y fue a trabajar para Bendix Corporation como un técnico de fiabilidad. Bendix y la Marina de los EE.UU. estaban desarrollando y probando el misil TALOS. Como ingeniero de calidad, el Sr. Crosby fue investigar los defectos encontrados por los evaluadores y los inspectores. A medida que pasaba el tiempo, se hizo evidente que si él iba a "hacer que las cosas sucedan" que necesitaba para convertirse en un ejecutivo y Bendix no estaba donde lo que iba a suceder.
Philip B. Crosby (1926-2001) fue vicepresidente corporativo de calidad de International Telephone and Telegraph (ITT) durante 14 años, después de abrirse camino desde el puesto de inspector de líneas. Cuando salió de ITT , estableció la empresa Philip Crosby Associates en 1979 para desarrollar y ofrecer programas de entrenamiento y capacitación. También es autor de varios libros famosos. Su primer libro Quality Is Free (la calidad no cuesta), vendió alrededor de 1 millón de copias y fue el responsable de que los altos directivos de las corporaciones estadounidenses prestaran atención a la calidad. La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos de la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. Los Absolutos de la administración de calidad incluyen los siguientes puntos:
CALIDAD SIGNIFICA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS, NO ELEGANCIA. Crosby se apresura a eliminar el mito de que la calidad sigue la definición trascendente. Es preciso establecer los requisitos en forma clara, a fin den que no se interpreten de manera errónea. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de no conformidad es la usencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, es decir, es una variación en los resultados. El establecimiento de los requisitos es responsabilidad de la administración. Crosby sostiene que, una vez que se especifican los requisitos, la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no. Por tanto, es preciso que la administración defina con claridad estos requisitos y que estos surjan por ausencia al arbitrio del personal operativo.
NO EXISTEN LOS LLAMADOS PROBLEMAS DE CALIDAD. Aquellas personas o departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que deben identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseño, problemas de atención al publico, etc. En otras palabras, la calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de calidad debe medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actitud hacia la mejora de la calidad. Este absoluto es similar al punto 3 de Deming.
LA ECONOMIA DE LA CALIDAD NO EXISTE; SIMEPRE ES MA SBARATO HACER BIEN EL TRABAJO DESDE LA PRIMERA VEZ. Crosby apoya la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La calidad no cuesta. Lo que cuesta dinero son todas las acciones que implican por no hacer bien las cosas desde la primera vez. La reacción en cadena de Deming transmite un mensaje similar.
LA UNICA MEDIDA DE DESEMPEÑO ES EL COSTO DE LA CALIDAD QUE ES EL GASTO DERIVADO DE LA NO CONFORMIDAD. Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15 a 20 por ciento de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5 por ciento de las ventas, sobre todo en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todos el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la administracion hacia los problemas, para seleccionar las oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo. Estos datos ofrecen una prueba visible de la mejora y el reconocimiento de los logros. Juran apoyo este enfoque.
LA UNICA NORMA DE DESEMPEÑO ES “CERO DEFECTOS (CD)”. Crosby pensaba que el concepto de Cero Defectos se ha interpretado en forma incorrecta y ha sido objeto de rechazo. Muchos piensan que se trata de un programa de motivación; pero se describe como sigue: cero defectos es una norma de desempeño. Es la norma de los artesanos, sin importar las tareas que realicen… el lema de CD es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos. Las personas están condicionadas a creer que el error es inevitable; por tanto, no solo se acepta, sino que lo anticipa. No nos molesta cometer algunos errores en nuestro trabajo… errar es humano. Todos tenemos nuestras normas en los negocios o en la vida académica; nuestro limite a partir del cual los errores nos molestan. Es bueno obtener una A en la escuela, pero estaría bien pasar con una C. la mayoría de los errores humanos se deben a la falta de atención más que a la falta de conocimientos. La primera surge cuando suponemos que un error es inevitable.
Él fue llamado al servicio militar durante la guerra de Corea, esta vez sirvió como infante de marina del farmaceuta Médica.
En 1952 el Sr. Crosby fue a trabajar para la Corporación Crosley, (Richmond, Indiana) como técnico electrónico de prueba junior. Se le preguntó a unirse a la Sociedad Americana para el Control de la Calidad, la sección de Richmond, y aquí es donde sus primeros conceptos sobre la "calidad", comenzó a formarse.
En 1955 se mudó a South Bend, Indiana, y fue a trabajar para Bendix Corporation como un técnico de fiabilidad. Bendix y la Marina de los EE.UU. estaban desarrollando y probando el misil TALOS. Como ingeniero de calidad, el Sr. Crosby fue investigar los defectos encontrados por los evaluadores y los inspectores. A medida que pasaba el tiempo, se hizo evidente que si él iba a "hacer que las cosas sucedan" que necesitaba para convertirse en un ejecutivo y Bendix no estaba donde lo que iba a suceder.
Philip B. Crosby (1926-2001) fue vicepresidente corporativo de calidad de International Telephone and Telegraph (ITT) durante 14 años, después de abrirse camino desde el puesto de inspector de líneas. Cuando salió de ITT , estableció la empresa Philip Crosby Associates en 1979 para desarrollar y ofrecer programas de entrenamiento y capacitación. También es autor de varios libros famosos. Su primer libro Quality Is Free (la calidad no cuesta), vendió alrededor de 1 millón de copias y fue el responsable de que los altos directivos de las corporaciones estadounidenses prestaran atención a la calidad. La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos de la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. Los Absolutos de la administración de calidad incluyen los siguientes puntos:
CALIDAD SIGNIFICA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS, NO ELEGANCIA. Crosby se apresura a eliminar el mito de que la calidad sigue la definición trascendente. Es preciso establecer los requisitos en forma clara, a fin den que no se interpreten de manera errónea. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de no conformidad es la usencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, es decir, es una variación en los resultados. El establecimiento de los requisitos es responsabilidad de la administración. Crosby sostiene que, una vez que se especifican los requisitos, la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no. Por tanto, es preciso que la administración defina con claridad estos requisitos y que estos surjan por ausencia al arbitrio del personal operativo.
NO EXISTEN LOS LLAMADOS PROBLEMAS DE CALIDAD. Aquellas personas o departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que deben identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseño, problemas de atención al publico, etc. En otras palabras, la calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de calidad debe medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actitud hacia la mejora de la calidad. Este absoluto es similar al punto 3 de Deming.
LA ECONOMIA DE LA CALIDAD NO EXISTE; SIMEPRE ES MA SBARATO HACER BIEN EL TRABAJO DESDE LA PRIMERA VEZ. Crosby apoya la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La calidad no cuesta. Lo que cuesta dinero son todas las acciones que implican por no hacer bien las cosas desde la primera vez. La reacción en cadena de Deming transmite un mensaje similar.
LA UNICA MEDIDA DE DESEMPEÑO ES EL COSTO DE LA CALIDAD QUE ES EL GASTO DERIVADO DE LA NO CONFORMIDAD. Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15 a 20 por ciento de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5 por ciento de las ventas, sobre todo en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todos el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la administracion hacia los problemas, para seleccionar las oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo. Estos datos ofrecen una prueba visible de la mejora y el reconocimiento de los logros. Juran apoyo este enfoque.
LA UNICA NORMA DE DESEMPEÑO ES “CERO DEFECTOS (CD)”. Crosby pensaba que el concepto de Cero Defectos se ha interpretado en forma incorrecta y ha sido objeto de rechazo. Muchos piensan que se trata de un programa de motivación; pero se describe como sigue: cero defectos es una norma de desempeño. Es la norma de los artesanos, sin importar las tareas que realicen… el lema de CD es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos. Las personas están condicionadas a creer que el error es inevitable; por tanto, no solo se acepta, sino que lo anticipa. No nos molesta cometer algunos errores en nuestro trabajo… errar es humano. Todos tenemos nuestras normas en los negocios o en la vida académica; nuestro limite a partir del cual los errores nos molestan. Es bueno obtener una A en la escuela, pero estaría bien pasar con una C. la mayoría de los errores humanos se deben a la falta de atención más que a la falta de conocimientos. La primera surge cuando suponemos que un error es inevitable.
Por otra lado, Juran y Deming señalarían lo inútil e incluso hipócrita que resulta exhortar a un obrero a producir la perfección, debido a que la manufactura mal diseñados que están más allá del control de los trabajadores. Los elementos fundamentales para la mejora de Crosby son:
DETERMINACIÓN
Significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad.
EDUCACIÓN
Todos deben entender los absolutos, que solo se logran a través de la educación.
IMPLANTACIÓN
Por último, cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de implantación.
A diferencia de Juran y Deming, el enfoque de Crosby es sobre todo conductual. Recalco el uso de procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes. Sin embargo, al igual que Juran y a diferencia de Deming, su enfoque se adapta a las estructuras existentes en una organización.
DETERMINACIÓN
Significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad.
EDUCACIÓN
Todos deben entender los absolutos, que solo se logran a través de la educación.
IMPLANTACIÓN
Por último, cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de implantación.
A diferencia de Juran y Deming, el enfoque de Crosby es sobre todo conductual. Recalco el uso de procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes. Sin embargo, al igual que Juran y a diferencia de Deming, su enfoque se adapta a las estructuras existentes en una organización.
SU FILOSOFÍA
Sobre estos cimientos, Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos:
1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management
2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa
3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad
4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad
5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad
6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados
7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad
8) Capacitar a los supervisores de calidad
9) Organizar en la empresa "días de cero defecto"
10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto"
11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstáculos a la calidad
12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes
13) Crear comités de calidad
14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina
Sobre estos cimientos, Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos:
1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management
2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa
3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad
4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad
5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad
6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados
7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad
8) Capacitar a los supervisores de calidad
9) Organizar en la empresa "días de cero defecto"
10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto"
11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstáculos a la calidad
12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes
13) Crear comités de calidad
14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina
COMENTARIOS
De acuerdo a lo analizado sobre Crosby puedo decir que el insiste en que sean utilizados los procesos administrativos y organizarles para poder inculcar la calidad a sus colaboradores, para tener un mejor desarrollo y comprension ya que son técnicas mas fáciles de utilizar, proporcionando apoyos a los empleados que propongan mejoras, valorar al personal, y mas que nada que se propongan que no tenga la empresa defectos en todo lo que realicen.