Es una herramienta que permite escoger de forma sistemática y estructurada la voz del cliente, en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios. Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices. De manera que permite alcanzar y tratar las expectativas y requerimientos de los clientes, así como conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado dichos requerimientos. En definitiva, traduce los requerimientos de los clientes en requisitos técnicos para el desarrollo y la elaboración del producto o servicio.
Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no solo en el diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y mejora de procesos como; la planificación empresarial. Se aplica en empresas industriales como de servicios y recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones, entre las que destacan aplicaciones de estudio de la estrategia empresarial de grandes, pequeñas y medianas empresas, de proyectos y a problemas del sector público.
El proceso de despliegue de la función de calidad. Se utiliza un conjunto de matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas, requerimientos de componentes, planes de control del proceso y operaciones técnicas, requerimientos ce componentes, planes de control del proceso u operaciones de manufactura de un producto, la construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos básicos:
1. Identificar las necesidades del cliente.
2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del proceso de producción.
Paso1: Identificar las necesidades del cliente. El paso más vital y difícil en el proceso es capturar la esencia de los comentarios del cliente; sus propias palabras son vitalmente importantes oara evitar malas interpretaciones de los diseñadores e ingenieros. Escuchar a los clientes puede abrir la puerta de oportunidades creativas.
Paso 2: Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las necesidades del cliente: Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del diseñador y del ingeniero. Esencialmente, los requerimientos técnicos son los “cómo” mediante los cuales la empresa responderá a los “que”, es decir, los requerimientos de los clientes.
Paso 3: Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las necesidades técnicas. Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna izquierda; las técnicas se escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican el grado de relación, de manera similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa de la calidad.
Paso 4: Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta. Este paso identifica las clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del cliente, y evalúa los productos relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores pueden descubrir oportunidades de mejora.
Paso 5: Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar objetivos. Las evaluaciones internas, y a continuación se traduce en términos medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de las necesidades técnicas relacionadas indica lo contrario, entonces las medidas equivocadas o el producto tiene una diferencia en imagen, lo que afecta la percepción de los clientes.
Paso 6: Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto. Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una relación poderosa con las necesidades del cliente, tiene un desempeño pobre en la competencia, o son puntos fuertes de venta. Estas características tienen la prioridad más elevada y necesitas “difundirse” en el resto del diseño y del proceso de producción, para mantener una respuesta a la voz del cliente.
La casa de la calidad está formada por las siguientes áreas:
1. Los requerimientos de los clientes. (RC o QUES) o zona A.
2. Las características técnicas del producto o servicio (CT O COMOS) o zona B.
3. L matriz de correlaciones o zona C.
4. La matriz de relaciones o zona D.
5. Evaluación comparativa o zona E.
6. Evaluación competitiva técnica o zona F.
7. Índice de importancia de los RC o zona G.
8. Impacto de los RC o zona H.
9. Dificultad técnica o zona I.
10. Importancia técnica o cuantas zonas J.
La siguiente imagen muestra como es que estqa dividida La Casa de la Calidad
Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no solo en el diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y mejora de procesos como; la planificación empresarial. Se aplica en empresas industriales como de servicios y recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones, entre las que destacan aplicaciones de estudio de la estrategia empresarial de grandes, pequeñas y medianas empresas, de proyectos y a problemas del sector público.
El proceso de despliegue de la función de calidad. Se utiliza un conjunto de matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas, requerimientos de componentes, planes de control del proceso y operaciones técnicas, requerimientos ce componentes, planes de control del proceso u operaciones de manufactura de un producto, la construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos básicos:
1. Identificar las necesidades del cliente.
2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del proceso de producción.
Paso1: Identificar las necesidades del cliente. El paso más vital y difícil en el proceso es capturar la esencia de los comentarios del cliente; sus propias palabras son vitalmente importantes oara evitar malas interpretaciones de los diseñadores e ingenieros. Escuchar a los clientes puede abrir la puerta de oportunidades creativas.
Paso 2: Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las necesidades del cliente: Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del diseñador y del ingeniero. Esencialmente, los requerimientos técnicos son los “cómo” mediante los cuales la empresa responderá a los “que”, es decir, los requerimientos de los clientes.
Paso 3: Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las necesidades técnicas. Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna izquierda; las técnicas se escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican el grado de relación, de manera similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa de la calidad.
Paso 4: Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta. Este paso identifica las clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del cliente, y evalúa los productos relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores pueden descubrir oportunidades de mejora.
Paso 5: Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar objetivos. Las evaluaciones internas, y a continuación se traduce en términos medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de las necesidades técnicas relacionadas indica lo contrario, entonces las medidas equivocadas o el producto tiene una diferencia en imagen, lo que afecta la percepción de los clientes.
Paso 6: Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto. Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una relación poderosa con las necesidades del cliente, tiene un desempeño pobre en la competencia, o son puntos fuertes de venta. Estas características tienen la prioridad más elevada y necesitas “difundirse” en el resto del diseño y del proceso de producción, para mantener una respuesta a la voz del cliente.
La casa de la calidad está formada por las siguientes áreas:
1. Los requerimientos de los clientes. (RC o QUES) o zona A.
2. Las características técnicas del producto o servicio (CT O COMOS) o zona B.
3. L matriz de correlaciones o zona C.
4. La matriz de relaciones o zona D.
5. Evaluación comparativa o zona E.
6. Evaluación competitiva técnica o zona F.
7. Índice de importancia de los RC o zona G.
8. Impacto de los RC o zona H.
9. Dificultad técnica o zona I.
10. Importancia técnica o cuantas zonas J.
La siguiente imagen muestra como es que estqa dividida La Casa de la Calidad